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碰上这样的顾客和“读者”,我该咋办?

做代购后,我的很多读者开始从我这里购买东西,每次去检查购买名单时,我都心中忐忑,因为这几乎无意中给了我多一重的压力:服务做不好,或者代购的几千件产品中出现一个假冒伪劣,我失去的不是一个顾客,而是一个信任我读者!
 
中国有几百万个代购,鱼目混珠,虽然代购是为了防止假货,但代购中不负责任甚至假货的现象不是没有(只是少了很多而已),但我相信,至少现在为止,没有一个代购比我肩上的压力更大:一般代购真在代购过程中出现问题,甚至有意给你一个假货,你又能如何?他说走就走说关就关,由于代购严格上说是拿你的钱帮你买东西(如果你能相信那些正规途径,也不用找代购了吧?),根本就不是一个可以监管的正规商业模式,你吃亏也就吃亏了,总比你通过非代购渠道吃亏的可能性还大吧?
 
但我却不一样,别说一个假货可以彻底摧毁我,让一些看不顺眼我的人和机构找到借口对付我,就单凭这些顾客中的读者,只要我真出现一个错处,或者卖了一个假货,就会让他们对我失去信心,从而传给每一个读者。当然,商业有商业的规则,可如果出现这样的错误,从而让他们对我曾经人模狗样告诉他们的那些理念也失去兴趣呢?那可能就不是一件小事了,至少对终身追逐那些理念的我来说。
 
但最近还是出现了一次自称是我读者的顾客闹出的事,让我久久不能平静。她购买了一个包,收到后说质量不对劲,拿去国内专卖店对照,觉得有很多不一样的地方,但又得不到正规的鉴定(这个可以理解,国内外货品不会互相鉴定),她开始和店员交涉,坚持说是假货。
 
这种情况按照代购的规则,是要求他马上去验货(这个包包的验货机构在北京上海),费用由我们出都没有问题。但由于是读者,我让她直接联系我。结果,噩梦开始了,我用了大概前后几天时间反复告诉她,包包是如何购买的,那包包不是假货(她一度怀疑是快递调包),后来又说我的渠道有问题。可我们卖了上千个,我在美国的家住的离这个专卖店只有不到一公里的车程!我说,全世界都可以验货,如果实在不行,我出机票你飞美国验,如果发现是真的,你得自己承担费用。
 
你也许要问,你为什么不提供真货的证明?那是因为你根本不知道代购的程序,国外没有一个商场会给你提供真货的证明,人家不卖假货。如果真认为是假货,去控告吧?国外的发票只是一个电脑打印单,几乎任何电脑都可以打印出来,而且,作为代购别说不可能保留每个月几万张发票,就是有,按照代购规矩也不能给你吧?
 
也许还有人问,为什么客人闹了一个月,你不肯退货?很简单,客人说是假货,就绝对不能退,一退,不就弄真成假了?我们一直告诉她,你如果认定是假货,一可以验货,二可以上告,只有你去告,我们才能去证明,否则,每个月只要有十分之一的人要我们自己提供真货证明,我们不但就得倒闭,而且还会欠债。但如果质量问题,是我们选购时疏忽未发现的严重质量问题,我们就自己承担了。于是,我对她说,这样,如果你验不出(无法拿出这个牌子在国内专柜的证明),你把包邮寄给我(我当时正好在国内),我亲自带回美国问一下奥特莱斯商店,为什么会出现这样的质量问题。所有费用,包括代购费、邮寄费,全部由我个人承担——注意,是我个人承担,不是微店,微店不能承担这种费用。
 
折腾了一个月后,她寄回了包。我想,如果这包真有质量问题,我就亏一个也没有关系,奥特莱斯的退货时间是一个月,而这个MK包包是清仓区的最后价格,根本不允许退。可是,拿到包后,我竟然发现根本没有她说的那些问题,带回美国,人家专柜也说,就这样的,你们中国卖的是什么样的?当然,不得不说,国内专柜的可能确实比美国奥特莱斯的精致,而且摆放和皮质处理也比较精心,但贵了三倍。更何况,所有人都知道,同样的名牌,在国外和中国出售的,不但产地不一样,而且皮质用料和做工都会不一样,这是常识。大多时候,国内的要比国外的差一些(例如名牌小轿车电器化妆品奶粉保健品等),但也有相反情况,例如专柜的包包就比奥莱版的更精致,价格也更贵,这也是购物最基本的常识。发生这件事后,我以为没有什么问题了。由于这个包她一天没有用过,我们转身又卖了出去。
 
可是,怎么也没有想到,这位女士依然希望和我保持热线,不停来教育我不要卖假包,说她如何鉴定了十几次(其他依次也没有鉴定过,否则,她不用退回包,直接到工商局或者公安局就可以了!),我实在受不了(就和她一人对话,超过了我这一年和几千位顾客的对话时间),拉黑了她。不过,噩梦就开始了,过了一段时间,她开始到处宣称,我卖假包,而且,还骗回了卖给她的假包……
 
她是真不知道,我卖了一千多个包,她是唯一声称包不对版,要求退货的,而也是我亲自处理,看在读者份上,唯一一位我自己出钱收回。那一千多个包可都在顾客手上,有一个假货我还能写这篇文章?因为是读者,我不走微店途径,私下给她退款退包,最后却被这位女士如此捅了一刀,说实话,有整整两天,我非常难受。暗自思忖,怎么会有这样的人?更让人难受的是,这样的人却声称是我的读者。
 
我后来查了一下,除了邮寄费、海关税和我代购工作人员的跑腿费,这个包我能赚50元人民币左右,为了这个包,她硬是让我开始怀疑人生。其实,是不是真假包,很容易鉴定,中国有验包中心,还有公安局和工商局,如果你真认为是假的,直接去投诉不就行了?中国几百万个代购,不都是这样处理的?但就因为我是一个你读过文章的作者,就应该受你这种折辱?还更有意思的是,我的很多读者发来信息,因为连他们也搞不清状态了,有些甚至好心提醒我:卖包要注意!——这意思是说,你如果卖假包,要千万注意啊,老杨头……
 
哈哈,我在你们印象中,就是一个可能故意去卖假包的小贩?
 
杨恒均 2017/11/5
 
 

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